Cada vez más digital, cada vez más automatizado. McKinsey dice que del 75 al 80 por ciento de las transacciones (operaciones de contabilidad general, procesamiento de pagos, por ejemplo) y hasta el 40 por ciento de las actividades estratégicas pueden automatizarse. A raíz de esta transformación, uno de los principales objetivos es poner al cliente en el centro de todas sus operaciones y decisiones.
¿Cómo es la institución financiera centrada en el cliente?
Vale la pena mencionar que las organizaciones centradas en el cliente tienen algunas características esenciales, como un fuerte liderazgo y estrategias de valor que trascienden el producto o servicio, brindando verdaderas experiencias a los consumidores. También tienen objetivos y métricas muy bien definidas que indican si están teniendo éxito (o no) en este sentido, además de equipos capacitados para satisfacer plenamente las necesidades, demandas y deseos de los clientes, brindándoles satisfacción, lealtad y transformándolos en embajadores de marca.
En la práctica, una institución financiera centrada en el cliente podrá ofrecer programas de fidelización, así como recompensas y experiencias personalizadas, con el fin de aumentar la satisfacción de sus clientes y establecer una relación a largo plazo. Este enfoque puede resultar en:
- Servicio más eficiente y satisfactorio para los clientes;
- Mejor portafolio de productos y servicios;
- Más simplicidad y comodidad en el acceso a productos y servicios;
- Soporte más ágil y eficaz;
- Mayor transparencia en la relación con los clientes;
- Mayor lealtad del cliente;
- Mejora de la reputación de la institución;
- Aumento de la rentabilidad a largo plazo.
La construcción de un modelo de negocio centrado en el cliente se estructura en los siguientes pilares:
- Entender al cliente
El paso inicial es identificar y comprender las necesidades, deseos y expectativas de los clientes para los productos y servicios bancarios, y esto implica investigación de mercado, análisis de datos y, lo más importante, retroalimentación. También debe tenerse en cuenta que, para comprender las necesidades de los clientes, es esencial estar constantemente atento a sus cambios de comportamiento y preferencias.
- Crear una cultura centrada en el cliente
La cultura organizacional debe estar alineada con la estrategia centrada en el cliente, es decir, todos los empleados deben estar comprometidos a poner al cliente en el centro de todas las decisiones y acciones. La tecnología, cabe señalar, se puede utilizar para mejorar la experiencia del usuario, pero es necesario que el equipo de ventas y cualquier empleado que mantenga un contacto mínimo con el cliente y el mercado experimenten tal filosofía. En este sentido, es esencial invertir en la formación y el desarrollo de los profesionales para que puedan ofrecer un servicio de calidad y personalizado, además de proporcionar una comprensión de las necesidades de los clientes para que puedan ofrecer soluciones efectivas.
- Optimice los procesos
Los procesos deben racionalizarse y automatizarse para reducir los tiempos de espera y la complejidad de las transacciones financieras. Esto ayuda a mejorar la experiencia del usuario y aumentar la eficiencia del banco. La tecnología ha avanzado (y avanza) hacia un enfoque centrado en el cliente, permitiendo esta simplificación con una amplia gama de canales de servicio como aplicaciones móviles, chatbots o asistentes virtuales y redes sociales, entre otros.
- Desarrollar e implementar una oferta centrada en el cliente
El desarrollo de soluciones y servicios que satisfagan las necesidades y demandas de los consumidores, a partir de la información recopilada en la primera fase, permite la creación de productos personalizados y canales de servicio diferenciados, con el potencial de diferenciarse de la competencia. Sin embargo, después del desarrollo de la oferta, su implementación puede implicar la reestructuración de los procesos internos, la capacitación de los empleados y el cambio de mentalidad en relación con la cultura organizacional para garantizar la integración, en todos los aspectos del negocio del nuevo enfoque.
- Monitorizar y adaptar
Es esencial monitorear constantemente la satisfacción del cliente y ajustar la oferta en consecuencia. Esto puede incluir la introducción de nuevos productos o servicios, ajustes de precios y mejoras en los canales de servicio, entre otras acciones.
- Implementar métricas
Las métricas de rendimiento deben estar centradas en el cliente para que el banco pueda medir el éxito de sus estrategias. Esto incluye medir la satisfacción del cliente, el tiempo de respuesta del servicio y la adherencia, o efectividad, de las soluciones ofrecidas.
La importancia de personalizar la oferta de productos y servicios
Otro aspecto esencial es la importancia de ofrecer productos y servicios bancarios cada vez más personalizados, una de las estrategias más efectivas para ganar y retener clientes, además de fortalecer la imagen de la institución en el mercado. Esta personalización puede producirse de varias maneras, como paquetes de servicios específicos del perfil y desarrollo de productos a medida, entre otros. Vale la pena mencionar que la personalización y la flexibilidad ya no son una opción de la institución. Son necesidades.
La construcción de una buena estrategia centrada en el cliente implica por tanto la sutileza de entender la diferencia entre mantener el foco en el cliente, una visión orientada principalmente a la comprensión del comportamiento, el perfil económico y del consumidor para satisfacer sus necesidades, y estar con el foco del cliente, es decir, la capacidad de ser empático (ponerse en el lugar del usuario) – aspecto que mejora la capacidad de añadir valor a la oferta y al servicio.