O chargeback uma contestação de pagamento feita pelo consumidor junto à sua instituição financeira, muitas vezes motivada por suspeita de fraude, erro na cobrança ou não recebimento do produto, ou serviço.
E tem se mostrado como um dos maiores desafios enfrentados por empresas que atuam no e-commerce e demais serviços financeiros digitais.
Em um mercado em que mais de 82% dos brasileiros realizam ao menos uma compra online por mês, segundo o relatório de Identidade e Fraude 2025 do Serasa Experian, entender o chargeback é essencial para proteger a receita e a reputação do seu negócio.
Ainda segundo esse mesmo relatório, o Brasil registrou mais de 1 milhão de tentativas de fraude por dois meses consecutivos em 2025, destacando o impacto financeiro que essas ocorrências geram.
Os prejuízos vão além da perda direta da receita: envolvem custos com taxas, logística reversa, sanções de bandeiras e risco de descredenciamento.
Neste artigo, você entenderá em profundidade como o chargeback funciona, suas causas, impactos, responsabilidades legais e, principalmente, como evitá-lo com estratégias tecnológicas e o suporte de soluções especializadas, como as da Topaz.
Como funciona o processo de chargeback?
O fluxo de um chargeback segue etapas bem definidas, sendo intermediado entre cliente, banco emissor, bandeira e comerciante.
- O cliente contesta a cobrança junto ao banco emissor do cartão;
- O banco avalia se a solicitação é válida com base nos motivos listados pelas bandeiras;
- Caso siga adiante, o banco notifica o adquirente e este comunica o comerciante;
- O lojista pode apresentar defesa e documentos comprobatórios (como comprovantes de entrega, nota fiscal etc.);
- A bandeira analisa os argumentos de ambas as partes e decide se a transação será estornada ou mantida.
Esse processo pode levar semanas e, na maioria das vezes, se mal gerenciado, resulta em prejuízos significativos para o comerciante.
Diferenças entre chargeback, estorno e reembolso
Para entender melhor as diferenças entre o chargeback, o estorno e o reembolso, conceitos muitas vezes confundidos, confira, a seguir, os principais agentes atuantes em cada caso, quando ocorrem e o principal impacto ao comerciante.
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Tipo de devolução
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Agentes principais
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Ocasiões em que ocorre
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Impacto ao comerciante
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Chargeback
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Cliente via banco
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Fraude, erro ou problema na compra
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Pode resultar em penalidades e custos adicionais
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Estorno
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Lojista/cliente
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Quando há erro identificado pela empresa
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Menor impacto, realizado de forma controlada
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Reembolso
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Lojista direto com o cliente
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Cancelamento de compra ou insatisfação
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Menor risco de sanções, valor devolvido consensualmente
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Principais causas do chargeback
O chargeback pode ser solicitado pelos seguintes alguns motivos.
Fraudes com cartão de crédito
A clonagem de cartões ou o uso de dados roubados para compras é uma das principais causas de chargeback no e-commerce. Soluções antifraude e autenticação robusta são fundamentais para mitigar esse risco.
Má-fé do cliente
Conhecida também como autofraude, ocorre quando o cliente realiza uma compra, mas posteriormente contesta alegando desconhecimento da transação. Essa prática é difícil de detectar e exige tecnologias de comportamento de compra para ser combatida.
Vale destacar, no entanto, que existe ainda a fraude amigável, que é quando o cliente realmente não reconhece ou não se recorda da compra feita.
Problemas de entrega e qualidade
Chargebacks também acontecem quando o consumidor afirma não ter recebido o produto, ou que ele chegou danificado ou diferente do anunciado. Isso reforça a importância de uma logística eficiente e descrições claras dos produtos nos canais de venda.
Erros de cobrança e processamento
Falhas técnicas, cobranças duplicadas ou valores errados também são motivos comuns de chargeback. Ter um sistema de pagamento confiável e integrado ajuda a prevenir esse tipo de erro operacional.
Impactos do chargeback para empresas
Para as empresas, o chargeback pode gerar impactos, como:
- perda de receita direta — uma vez que o valor da venda é retirado da conta do comerciante;
- custos operacionais — aumento com custos de logística, além disso, cada chargeback pode gerar tarifas adicionais que são cobradas pelos adquirentes e bandeiras;
- risco de reputação — clientes insatisfeitos podem impactar a imagem da empresa;
- sanções comerciais — excesso de chargebacks pode levar a multas ou exclusão da operadora de cartão;
- aumento do risco de inadimplência — processos longos e não resolvidos afetam a previsibilidade financeira.
Quais segmentos são mais afetados pelo chargeback?
Certos produtos e setores apresentam maior vulnerabilidade a fraudes e, consequentemente, a chargebacks.
- Eletrônicos e smartphones: são alvos frequentes devido ao alto valor agregado e revenda fácil;
- Moda e cosméticos: alta rotatividade e disputas sobre entrega e qualidade;
- Serviços digitais e assinaturas: dificuldades de comprovação de entrega e uso;
- Marketplace com sellers independentes: menor controle sobre toda a jornada de venda.
Esses produtos costumam ser mais propensos a fraudes devido ao alto valor de revenda, além disso, muitos podem ser comprados em canais digital, o que exige uma autenticação mais robusta, o que nem sempre acontece.
Por isso, empresas que atuam nesses segmentos precisam investir em sistemas de prevenção a fraudes e monitoramento de transações.
Estratégias para prevenção de chargeback
A prevenção contra o chargeback pode ser otimizada a partir do uso de táticas, como:
- implementar soluções antifraude com análise comportamental;
- estabelecer políticas de troca e devolução transparentes;
- adotar autenticação em duas etapas, a fim de evitar compras feitas por terceiros não autorizados;
- registrar e documentar todas as etapas da venda e entrega;
- usar gateways de pagamento confiáveis e integrados;
- treinar a equipe de atendimento para lidar com contestações;
- monitorar KPIs de chargeback e manter comunicação proativa com os clientes.
Responsabilidade legal e regulatória no processo de chargeback
O processo de chargeback envolve responsabilidades compartilhadas entre as bandeiras de cartão (como Visa e Mastercard), adquirente e comerciante, a partir das definições feitas pelo Banco Central do Brasil, que visam garantir segurança no processo:
- emissor (banco) — avalia a solicitação do cliente e aciona a bandeira;
- adquirente — intermedeia a disputa entre lojista e emissor;
- comerciante — deve apresentar provas e manter conformidade com as boas práticas.
O Banco Central do Brasil atualizou as diretrizes para arranjos de pagamento que integram o SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiros), reforçando a estrutura regulatória de contestação e devolução de valores, inclusive o chargeback.
A Instrução Normativa BCB n.º 585 de 29/01/2025 diz que é preciso manter as regras claras e transparentes para resolução de disputas, documentar e regulamentar os fluxos de contestação e estorno com base em regras previamente aprovadas e autorizadas pelo BC, quando necessário.
Além disso, é importante atualizar o Banco Central sobre qualquer mudança nos procedimentos relacionados às transações, desde fluxos de contestação, estorno até resolução de conflitos entre participantes.
Como a Topaz apoia instituições na prevenção ao chargeback?
Com o crescimento exponencial das compras online, o chargeback se torna um tema crucial para a sustentabilidade dos negócios digitais. Compreender seu funcionamento, causas e responsabilidades é o primeiro passo.
Por isso, a Topaz oferece um ecossistema completo de soluções para instituições financeiras. Se a sua empresa precisa lidar com o chargeback, podemos te auxiliar com a família Secure Journey.
Esta é uma suíte modular que utiliza Machine Learning para antecipar riscos, criando um sistema antifraude e de prevenção à lavagem de dinheiro mais robusto, ágil e confiável.
O Gestor de Decisões é um sistema inteligente que analisa cada transação e decide se é fraudulenta ou não, oferecendo mais segurança a você e aos seus clientes.
Já a família FinancialCore realiza o gerenciamento de todas as operações financeiras. A arquitetura modular baseada em nuvem oferece uma estrutura robusta na detecção de fraudes e processamento de pagamentos. Além disso, facilita a criação de jornadas digitais seguras, rápidas e intuitivas.
Com a tecnologia da Topaz, é possível elevar o nível de segurança, prevenção de perdas e experiência do cliente final!
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