Cada vez mais digitais, cada vez mais automatizados. A consultoria McKinsey afirma que 75 a 80% das transações (operações de contabilidade geral, processamento de pagamentos, por exemplo) e até 40% das atividades estratégicas podem vir a ser automatizadas. Na esteira dessa transformação, um dos focos primordiais é colocar o cliente no centro de todas as suas operações e decisões.
Como é a instituição financeira customer centric?
Vale destacar que as organizações customer centric possuem algumas características imprescindíveis, como forte liderança e estratégias de valor que transcendem o produto ou serviço, proporcionando verdadeiras experiências aos consumidores. Também possuem metas muito bem definidas e métricas que indicam se estão sendo bem-sucedidos (ou não) nesse sentido — além de equipes capacitadas e muito bem treinadas para atender, plenamente, às necessidades, demandas e anseios dos clientes, proporcionando-lhes satisfação, lealdade e transformando-os em advogados da marca.
Na prática, uma instituição financeira customer centric será capaz de oferecer programas de fidelidade, bem como recompensas e experiências personalizadas, a fim aumentar a satisfação de seus clientes e estabelecer um relacionamento de longo prazo. Essa abordagem pode resultar em:
- Atendimento mais eficiente e satisfatório para os clientes;
- Melhor portfólio de produtos e serviços;
- Mais simplicidade e conveniência no acesso a produtos e serviços;
- Suporte mais ágil e eficaz;
- Maior transparência na relação com os clientes;
- Aumento da fidelidade do cliente;
- Melhoria da reputação da instituição;
- Aumento da rentabilidade a longo prazo.
A construção de um modelo de negócios centrado no cliente estrutura-se em alguns pilares:
- Compreender o cliente
O passo inicial é identificar e compreender as necessidades, desejos, anseios e expectativas dos clientes em relação a produtos e serviços de bancos — e isso envolve pesquisas de mercado, análises de dados e, principalmente, feedbacks. Deve-se observar também que, para compreender as necessidades dos clientes, é essencial estar constantemente atento às suas mudanças de comportamento e preferências.
- Criar uma cultura centrada no cliente
A cultura organizacional deve ser alinhada com a estratégia de customer centricity, ou seja, todos os funcionários devem estar comprometidos em colocar o cliente no centro de todas as decisões e ações. A tecnologia, ressalte-se, pode ser usada para melhorar a experiência do usuário, mas é preciso que o time de vendas e qualquer colaborador que mantenha um mínimo contato com o cliente e o mercado vivencie tal filosofia.
Nesse sentido, é fundamental investir em treinamento e desenvolvimento dos profissionais a fim de capacitá-los para oferecer um atendimento de qualidade e personalizado — além de proporcionar a compreensão das necessidades dos clientes para que possam oferecer soluções eficazes.
- Simplificar os processos
Os processos devem ser simplificados e automatizados para reduzir o tempo de espera e a complexidade das operações financeiras. Isso ajuda a melhorar a experiência do usuário e a aumentar a eficiência do banco. A tecnologia avançou (e avança) na direção de uma abordagem customer centric, viabilizando essa simplificação com uma ampla gama de canais de atendimento como aplicativos móveis, chatbots ou assistentes virtuais e redes sociais — entre outros.
- Desenvolver e implementar uma oferta centrada no cliente
O desenvolvimento de soluções e serviços que satisfaçam as necessidades e demandas dos consumidores, com base informações coletadas na primeira fase, permite a criação de produtos personalizados e canais de atendimento diferenciados, com potencial para se destacarem em relação à concorrência.
Após o desenvolvimento da oferta, porém, sua implementação pode envolver reestruturação de processos internos, treinamento de colaboradores e mudança de mindset em relação à cultura organizacional para garantir a integração, em todos os aspectos do negócio, da nova abordagem.
- Monitorar e adaptar-se
É essencial monitorar constantemente a satisfação do cliente e ajustar a oferta conforme. Isso pode incluir a introdução de novos produtos ou serviços, ajustes nos preços e melhorias nos canais de atendimento, entre outras ações.
- Implementar métricas
As métricas de desempenho devem ser centradas no cliente para que o banco possa medir o sucesso de suas estratégias de customer centricity. Isso inclui medir a satisfação do cliente, o tempo de resposta do atendimento e a aderência — ou efetividade — das soluções oferecidas.
A importância de personalizar a oferta de produtos e serviços
Outro aspecto essencial é a importância de oferecer produtos e serviços bancários cada vez mais personalizados, uma das estratégias mais eficazes para conquistar e fidelizar clientes — além de fortalecer a imagem da instituição no mercado. Essa personalização pode ocorrer de diversas maneiras — como pacotes de serviços específicos para cada perfil e desenvolvimento de produtos sob medida, entre outras. Vale ressaltar que personalização e flexibilidade já não são mais uma escolha da instituição. São necessidades.
A construção de uma boa estratégia customer centric passa, portanto, pela sutileza de entender a diferença entre manter o foco no cliente, visão orientada principalmente ao entendimento do comportamento, perfil econômico e de consumo para atender suas necessidades, e estar com o foco do cliente, ou seja, a habilidade de ser empático (colocar-se no lugar do usuário) — aspecto que potencializa a capacidade de agregar valor à oferta e ao atendimento.
