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As instituições financeiras estão explorando cada vez mais o uso do blockchain e o conceito de open finance para melhorar a eficiência e a transparência de suas operações, principalmente quando se trata de melhorar a experiência do cliente.
Deve-se considerar que o open finance envolve a colaboração entre instituições financeiras e provedores de serviços financeiros para oferecer aos clientes uma ampla gama de soluções. A tecnologia Blockchain pode facilitar a interoperabilidade entre diferentes sistemas e permitir a troca segura de informações entre diferentes participantes do setor.
De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2023, o orçamento total dos bancos brasileiros destinado à tecnologia deve chegar a R$ 45,1 bilhões este ano – um aumento de 29% em relação a 2022 (R$ 34,9 bilhões). E, entre os aspectos reforçados pelas instituições que participaram do estudo, estão a priorização da personalização no relacionamento com o cliente e maior eficiência na exploração e análise dos dados.
O fato, porém, é que as operações bancárias estão cada vez mais digitalizadas, assim como o formato das interações. As comunicações são massivas e automatizadas, mas ninguém quer ser tratado como outro consumidor. Tal cenário mostra a importância de oferecer experiências excepcionais ao seu público por meio da análise de dados, bem como produtos, serviços e interações alinhadas às suas expectativas.
Vamos então à importância das abordagens blockchain e finanças abertas para entender os desejos e necessidades das pessoas.
O papel do blockchain na experiência do cliente
Essa tecnologia oferece um sistema seguro e transparente para o armazenamento e transmissão de informações confiáveis. Dessa forma, proporciona pagamentos mais rápidos e baratos, melhor rastreabilidade e facilidade de acesso aos serviços financeiros, melhorando a customização das soluções. Vale destacar que algumas das principais instituições da América Latina utilizam essa abordagem para monitorar transações, obter insights, melhorar a tomada de decisões, agilizar processos e entender melhor as necessidades de seus clientes. É o caso de bancos como Santander e Itaú Unibanco (Brasil), Banco Estado (Chile) e Banco de Crédito del Perú (BCP).
Segurança e integridade dos dados: o blockchain fornece uma camada adicional de segurança e garante que os dados não sejam facilmente adulterados ou corrompidos, característica essencial para o desenvolvimento de serviços financeiros devido à autenticidade e precisão das informações analisadas.
Transparência e rastreabilidade: a tecnologia permite o registro transparente de todas as operações e facilita o acompanhamento do histórico de determinado ativo ou transação, um recurso valioso para a análise financeira porque proporciona uma visão mais completa do fluxo de recursos e das interações entre os diferentes partes envolvidas. Também permite que o consumidor verifique os movimentos por conta própria, aumentando assim sua confiança.
Eficiência e redução de intermediários: os processos financeiros são mais rápidos e simplificados, sem a necessidade de intermediários e com considerável redução de custos. Além disso, a automação de processos por meio de contratos inteligentes baseados em blockchain dispensa a reconciliação manual de dados, reduzindo erros e atrasos. Ou seja, tornar as transações mais rápidas e eficientes, com taxas e encargos menores, melhora a experiência do cliente.
Personalização e acesso controlado a dados: os clientes controlam seus dados e determinam quem pode acessá-los. Assim, é possível oferecer experiências personalizadas, permitindo a troca seletiva de informações com bancos e organizações de serviços financeiros e, consequentemente, o desenvolvimento de ofertas mais adaptadas às demandas individuais dos consumidores.
Programas de fidelidade e recompensas: com o desenvolvimento de programas de fidelidade baseados em tokens, nos quais é possível acumular pontos e trocá-los por prêmios, a experiência do consumidor torna-se mais atrativa e gratificante. A tecnologia também permite uma gestão mais eficiente desse tipo de ação, além de simplificar e garantir transparência no processo de resgate.
Open Finance para personalização e experiência do cliente
Ao permitir a troca de informações entre diferentes instituições, o open finance desempenha um papel importante nesse aspecto, que podem consentir em agregar suas contas bancárias, investimentos, cartões de crédito e outros produtos em uma única plataforma. Isso oferece uma visão completa e em tempo real de suas finanças, além de um melhor entendimento de suas posições e despesas. Esses dados agregados também permitem que os provedores de serviços financeiros formatem serviços e recomendações mais personalizados.
Trata-se, na verdade, de uma evolução do open finance, que ganhou um nome mais amplo por envolver, além dos produtos financeiros tradicionais, dados de câmbio, credenciais, investimentos, seguros e previdência, entre outros.
Esse recurso permite uma visão mais completa das necessidades dos clientes, pois bancos e organizações podem oferecer produtos e serviços mais alinhados aos desejos de seu público. Outro aspecto importante é que a compreensão do comportamento do consumidor, com base em seu histórico, possibilita uma tomada de decisão mais assertiva e segura na liberação de recursos, além de reduzir o risco de inadimplência.
O open finance oferece inúmeras possibilidades. Por exemplo, a análise de dados compartilhados permitirá oferecer assessoria e gestão financeira ao consumidor (algumas instituições já oferecem tais modalidades). E a tendência é que isso evolua para serviços ligados ao interesse do cliente na aquisição de bens como smartphones, carros ou casas, entre outros. Ou seja, considerando aspectos como situação financeira, investimentos, obrigações e entradas de recursos, entre outras informações úteis, será possível compor uma oferta que viabilize a realização desses desejos.
Vale destacar também que, de acordo com o relatório Open Banking Excellence (OBE), realizado em parceria com a Universidade de Oxford, o Brasil avança para se tornar o maior caso de sucesso de finanças abertas no mundo e deve superar em breve o Reino Unido, nação pioneira na modalidade. Na América Latina, além do Brasil, países como México e Colômbia já possuem regulamentação sobre o tema, enquanto Chile, Argentina e Peru vêm caminhando nessa direção para começar a implantar o sistema o mais rápido possível.
Uma reflexão importante
Essas tendências apontam para o desenvolvimento de jornadas ainda mais digitais (e, ao mesmo tempo, de cunho mais pessoal) para agregar qualidade e relevância à comunicação e interação com o consumidor. Ou seja, abordagens mais orientadas para o seu perfil e mentalidade, em vez de uma perspetiva meramente focada na disponibilidade de produtos. Afinal, bancos e instituições financeiras devem oferecer uma visão única em todos os seus sistemas e canais. E nesse sentido, as soluções da Topaz possibilitam construir experiências que atendam a essas expectativas em todas as etapas da jornada do cliente.
