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La demanda actual de los servicios financieros espera obtener soluciones innovadoras, seguras y optimizadas que permitan acceder a un producto bancario en el momento adecuado, a través del canal idóneo. Gracias a la implementación de tecnologías ha sido posible desarrollar transacciones sin fricción, ágiles y automatizadas.
Si bien la inteligencia artificial (IA) y el machine learning (ML) son dos de los caminos hacia la habilitación de soluciones inteligentes y flexibles, no se puede dejar de lado la conexión humana. La información que recolectan los bancos e instituciones de soluciones financieras permite entregar experiencias fluidas, integrando a la banca digital en el estilo de vida de las personas; sus actividades diarias y en diferentes etapas de su vida.
La redefinición de la experiencia, individualizada y centrada en el cliente, posibilitará anticipar las expectativas de los consumidores y estar un paso delante de sus necesidades. Según Carbonedge, se espera que el 85% de los bancos ofrezca servicios de banca digital para el 2025, frente al 60% en 2018.
KPMG, en alianza con el Commonwealth Bank of Australia, señala seis pilares a desarrollar en el informe The future of digital banking para que los servicios de banca digital se mantengan competitivos y relevantes en los próximos años.
Integración de estilo de vida: las personas esperan que sus instituciones bancarias y de soluciones financieras conozcan quiénes son y cuáles son sus necesidades, por ello deberán ofrecer el siguiente nivel de comprensión e hiperpersonalización; maximizando el valor brindado.
Algunos ejemplos incluyen:
- Precios específicos de los productos de su interés, con términos alineados a sus necesidades.
- Eliminar la necesidad de documento de identificación en sucursales. Ser recibido con su nombre y el conocimiento completo de todo su historial de cuenta
- Asistentes financieros inteligentes que pueden llevar a cabo un análisis a profundidad de sus patrones históricos de gasto y ahorro para proporcionar recomendaciones integrales y alcanzables inmediatas, ayudándole a pagar compras espontáneas.
Automatización e intuitivo: el papel de las instituciones es poder ofrecer soluciones sin fricciones, minimizando el tiempo y el esfuerzo para realizar transacciones, como el cambio de pago en efectivo por un viaje en la ciudad a pagos procesados digitalmente.
Se espera ver esta automatización en otras actividades cotidianas, como el comercio minorista. Se debe ajustar el modelo de negocio para que el valor sea más claro. Las empresas encontrarán nuevas maneras y más convincentes de proporcionar información sobre el bienestar financiero de una persona, lo que les permitirá mejorar sus capacidades de ahorro.
Contexto y sensibilidad: si bien la comprensión de los datos recopilados de un cliente va en aumento, al mismo tiempo debe incremente la capacidad para actuar sobre el análisis de dicha data. Las tecnologías que incluyen inteligencia artificial, internet de las cosas y blockchain, además del intercambio de datos financieros a través de banca abierta, tienen la oportunidad de brindar servicios y consejos relevantes alineados con las necesidades inmediatas y de mejor interés para las personas.
Los bancos utilizarán su profundo conocimiento de los hábitos de gasto de los clientes para proporcionar recomendaciones en diversos segmentos. Por ejemplo, los clientes en etapa de estudiantes recibirán recomendaciones sobre cantidad de deuda e intereses, mientras que los clientes mayores, antes de la jubilación, obtendrán consejos para evitar una alta carga de deuda; todas escalando en función de las circunstancias.
Proactividad: las empresas exitosas trabajan incansablemente para superar las expectativas de los clientes anticipándose a lo que quieren, incluso antes de solicitarlo. Para las personas que autorizan el uso de sus datos, un modelo que represente cambios en su vida, como pasar de la soltería a estar en una relación, podría basarse en una combinación de:
- Aumento de la frecuencia visitando restaurantes, teatros, bares y demás lugares en pareja, comparándola con su comportamiento y hábitos usuales anteriormente.
- Compras asociadas con tiendas de regalos durante ciertas épocas del año, como San Valentín, cumpleaños, aniversario; también relacionadas con el comportamiento precedente.
Con el tiempo, millones de perfiles de clientes permitirán a la AI y ML encontrar la combinación correcta de puntos de datos para predecir con precisión un cambio en las circunstancias, mientras se equilibra con la solicitud de privacidad de un individuo, anticipando cambios que ni ellos mismos ven venir.
Pioneros de la confianza y la seguridad: las personas valoran las empresas que demuestran integridad. Se debe fortalecer o reconstruir la confianza de los clientes con un enfoque en la seguridad de datos y la valoración de su privacidad. Lo anterior es un factor no negociable, y será el principal punto de diferenciación con la competencia.
Los bancos e instituciones que opten por sacrificar la integridad y tratar de competir en áreas como la tecnología, podrían ser superados con facilidad por otros sectores.
Resolución de problemas: se deberá practicar una rendición de cuentas proactiva e identificarla en tiempo real, incluso predecirla antes de que la reporte una persona. A través del uso de ML e IA, las tecnologías del futuro harán que sea significativamente más fácil para las instituciones no solo prevenir posibles inconvenientes, sino también identificar el historial de problemas.
Una vez se determinan, las empresas tomarán medidas inmediatas para proteger su posición en todos los pilares de la experiencia del cliente, como la integridad, la empatía, el tiempo. esfuerzo y la personalización.
La banca y soluciones financieras del mañana comprenderán que la tecnología no es el límite, deben aprovechar las capacidades digitales con el fin de poner al cliente en control de su destino a través del modelo preferido para tratar con su banco o proveedores de servicios.
La tecnología está reconfigurando la forma en que las personas viven; este conocimiento profundo debe adaptarse para la facilitación de gestión de tareas diarias, tales como la administración de gastos y pagos, mientras que al mismo tiempo se brinda confianza y seguridad.
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