¿Por qué la omnicanalidad es tan importante? Alrededor del 60% de los clientes bancarios utilizan canales digitales; el 80% de los puntos de contacto y el 25% de las ventas se producen en digital, según Mckinsey & Company.
Una estrategia omnicanal hace posible la interacción con el cliente a través de varios canales de comunicación. Las actividades en diferentes canales no son independientes una de la otra, pues se realizan en paralelo, complementándose entre sí tanto en online como en offline. Lo anterior permite que cada cliente pueda adquirir productos y servicios de la forma más conveniente, sin importar dónde esté o qué hora sea.
¿Son lo mismo la multicanalidad y la omnicalidad? La respuesta es no. A diferencia del multicanal, se asume la integración total de todos los medios de contacto. Veamos cómo funciona a detalle.
Banca omnicanal vs. banca multicanal
De acuerdo con IBM, la omnicalidad va mucho más allá de solo proporcionar múltiples formas para que los clientes realicen transacciones o adquieran productos. Se trata de una interacción fluida y coherente entre los usuarios y sus instituciones financieras a través de múltiples canales. La multicanalidad se centra en las transacciones, más no en las interacciones.
|
Banca omnicanal |
Banca multicanal |
|
Está centrada en el cliente Permite que las personas interactúen a través de múltiples canales Basado en el análisis, se esfuerza por entender las necesidades de las personas para ofrecer propuestas de valor Está basado en sistemas de participación y hábitos de consumo |
Está centrada en el banco/institución financiera Permite realizar transacciones a través de múltiples canales Comprende las necesidades de las personas través de análisis Está basado en el sistema de registros del cliente |
¿Por qué la banca omnicanal debe ser una estrategia?
En la era digital actual, la forma en que interactuamos con las instituciones financieras ha evolucionado drásticamente. Los clientes ya no se conforman con un único canal de comunicación; buscan una experiencia integrada que les permita gestionar sus finanzas de manera fluida, ya sea a través de una aplicación móvil, una llamada telefónica o una visita a la sucursal. Aquí es donde la banca omnicanal cobra relevancia.
La omnicanalidad en el sector financiero implica la integración perfecta de múltiples canales, tanto físicos como digitales, para brindar a los clientes una experiencia consistente y personalizada en cada interacción. Esto no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también fortalece la relación entre el usuario y la entidad financiera.
Ventajas de la banca omnicanal
Rapidez de respuesta al cliente: al gestionar eficazmente los canales, el tiempo de respuesta se reduce, ofreciendo soluciones inmediatas que aumentan la satisfacción del usuario. Un cliente que puede resolver sus inquietudes sin importar el canal que elija es un cliente que confía más en su banco y se siente atendido en todo momento.
Cercanía y accesibilidad: proporcionar diversas opciones de contacto transmite una sensación de proximidad, generando confianza en el usuario. Un cliente que puede iniciar una operación en su app móvil, continuarla en la web y finalizarla en una sucursal sin interrupciones, experimenta una comodidad sin límites.
Optimización de costos: al digitalizar procesos y reducir la dependencia de sucursales físicas, los bancos pueden asignar mejor sus recursos y ofrecer atención más eficiente sin necesidad de incrementar costos. Además, la automatización de consultas y transacciones a través de chatbots y asistentes virtuales reduce la carga sobre los canales tradicionales, permitiendo un uso más estratégico del personal de atención al cliente.
Experiencia de cliente fluida y sin interrupciones: la principal ventaja de la omnicanalidad es la capacidad de ofrecer una experiencia uniforme y sin barreras. Este tipo de experiencias no solo ahorran tiempo, sino que también reducen la frustración y mejora la percepción general del banco. La banca omnicanal elimina los puntos de fricción, asegurando que cada cliente tenga un viaje bancario sin obstáculos.
Mayor compromiso y lealtad del cliente: un cliente que recibe una experiencia fluida y personalizada es un cliente que permanece fiel. La omnicanalidad permite a las instituciones financieras anticiparse a las necesidades de sus usuarios, ofrecer recomendaciones basadas en sus hábitos y garantizar una interacción sin fricciones. Esta conexión más profunda fortalece la lealtad del usuario y reduce la tasa de abandono.
La banca omnicanal no es solo una tendencia, sino una necesidad en el mundo financiero actual. Al adoptar esta estrategia, los bancos e instituciones financieras satisfacen las expectativas de sus clientes, posicionándose a la vanguardia de la innovación. La transformación digital ha cambiado la manera en que las personas interactúan con los bancos, y quienes logren ofrecer experiencias fluidas, personalizadas y sin fricciones serán los grandes protagonistas.
Qué puede hacer Cobis Topaz
Los bancos enfrentan un reto constante: clientes que exigen experiencias digitales fluidas, interacciones sin fricción y disponibilidad en todo momento. Nuestra familia FinChannels marca la diferencia. Con una solución flexible y escalable, eliminamos las barreras entre canales, optimizamos costos y mejoramos la lealtad del cliente con experiencias verdaderamente integradas.
Nuestra suite de soluciones diseñada para potenciar la omnicanalidad asegura una interacción fluida y eficiente entre los clientes y su banco en todos los puntos de contacto. Conoce más sobre ella haciendo clic aquí.
Estamos aquí para acompañarte en cada paso. ¿Tu negocio está listo para responder a las expectativas de los clientes en el mercado actual? ¡Vamos juntos por nuevos niveles de innovación, agilidad y evolución!
Creatividad, pasión y orientación al detalle. Tres palabras que me definen a la hora de producir, editar y publicar contenidos de tecnología y finanzas. Comunicadora social y periodista con experiencia en prensa y producción editorial. Magíster en Marketing y Publicidad Digital, con foco en optimización SEO y estrategias digitales. Cine/telefila, deportista y gamer.
El 2021 parece haber sido el año en que los NFT o “Tokens No Fungibles” mostraron su relevancia en las finanzas globales, trayendo consigo un concepto disruptivo para la industria y pronosticando que se convertirán en una herramienta clave a la hora de hacer uso de diversos servicios financieros digitales, más allá del ámbito de la seguridad de las transacciones, donde más se utilizan en la actualidad.
Sin lugar a duda los servicios Fintech y la Banca como Servicio (BaaS) se han disparado durante la pandemia y BaaS es la respuesta para los bancos tradicionales que buscan otras fuentes de ingresos y nuevos modelos de negocio que les permitan, además, innovar en su portafolio de productos y servicios. Por esto, se deben analizar las tendencias en Banking as a Service que trae el 2022.
La banca se caracteriza por ser una de las industrias que maneja mayores volúmenes de datos sobre sus clientes, y a medida que el sector se ha transformado de la mano de la tecnología es importante prestar atención al papel que toma la automatización de procesos dentro de la gestión de servicios financieros y los beneficios específicos que trae esta tecnología para el sector en el 2022.
El panorama de la seguridad bancaria está evolucionando más rápido que nunca. A medida que las transacciones digitales continúan reemplazando los métodos bancarios tradicionales, los riesgos asociados con las amenazas cibernéticas y el fraude también se multiplican.
Otros artículos de interés:
