En la banca digital actual, donde la competencia es feroz y la experiencia del cliente define la lealtad, el onboarding digital se ha convertido en un factor determinante para captar y retener usuarios. La rapidez con la que una institución financiera logra abrir una cuenta, validar la identidad y habilitar el acceso a servicios impacta directamente en sus métricas de conversión y en la confianza del cliente.
¿Qué papel juega el onboarding digital en este escenario? Dicho enfoque de incorporación permite desarrollar una experiencia única y personalizada; es el primer punto de interacción con el cliente y establece la construcción de la relación. A través de este proceso, las empresas incorporan a sus usuarios de forma rápida y segura.
En América Latina, el crecimiento de la inclusión financiera y las regulaciones orientadas a la digitalización han impulsado la adopción de procesos de onboarding sin contacto. Sin embargo, el reto sigue siendo ofrecer un flujo seguro, sin fricciones y adaptado a las particularidades regulatorias y operativas de cada mercado. Aquí es donde Topaz marca la diferencia, combinando seguridad, cumplimiento y experiencia de usuario en una sola plataforma.
¿Qué es el onboarding digital y por qué importa para los bancos en Latinoamérica?
El onboarding digital es el proceso mediante el cual un cliente puede registrarse, validar su identidad y acceder a los servicios de una institución financiera de forma completamente online.
En otras palabras, si te preguntas por el significado de onboarding digital, se trata del paso inicial que permite a los bancos incorporar nuevos usuarios de manera segura, cumpliendo las normativas y mejorando la conversión.
En el caso de los bancos, este proceso incluye:
- Captura y validación de datos personales.
- Verificación de identidad mediante biometría o video-identificación.
- Cumplimiento de requisitos KYC (Know Your Customer) y AML (Anti-Money Laundering).
- Integración directa con el core bancario para activación inmediata de servicios.
En América Latina, la importancia de este proceso radica en dos aspectos clave: la necesidad de cumplir con regulaciones estrictas y la demanda de experiencias digitales rápidas y seguras. Un onboarding lento o complejo incrementa la tasa de abandono y disminuye la conversión.
Beneficios del onboarding digital en bancos: velocidad, seguridad y conversión
Un flujo de onboarding digital bien diseñado puede reducir drásticamente los tiempos de alta, mejorar la experiencia y aumentar la tasa de conversión. Entre los beneficios más relevantes para el sector bancario:
- Acceso más rápido y flexible: abrir una cuenta en línea tomará menos de 5 minutos si un cliente potencial tiene a toda la información y los documentos necesarios. Además, los procesos se dan sin papelo físico por medio de carga de documentos en línea. Los flujos de validación flexibles y automatizados trabajan en cuestión de segundos. Asimismo, debe ser omnicanal: capaz de brindar una experiencia conectada entre diversos canales de contacto, con énfasis en lo digital.
- Reducción de costos: es posible automatizar procesos como AML (anti-money laundering), KYC (know your costumer), OCR (reconocimiento de caracteres). Según McKinsey, los procesos digitales de KYC pueden reducir los costos de incorporación hasta en un 90%. Los flujos de trabajo automatizados permiten un impulso significativo en la eficiencia general de los procesos de una entidad financiera.
- Validación y seguridad: el onboarding tiene protocolos de seguridad que deben garantizar la identidad del cliente y seguridad en todo el proceso. En la actualidad, existen herramientas de reconocimiento facial avanzadas por medio de fotos y/o videos, además de patrones biométricos. Esta validación de datos guiada por la tecnología contribuye a la reducción de tiempo, errores de datos y esfuerzo de manejo interno.
- Mantiene al cliente en el centro: además de ofrecer una navegación simple y ágil, mediante la recopilación de datos e información es posible comprender las necesidades y gustos de los clientes, con el objetivo de recomendar los productos idóneos y más relevantes.
¿Qué esperan los clientes de un onboarding digital de los bancos?
Experian y Forrester realizaron una investigación para entender las expectativas de los clientes frente a su experiencia por medio del onboarding y sus diferentes canales digitales.
En cuanto a sus deseos y preferencias respondieron:
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Comunicación |
Poder de decisión |
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◒ Contáctenme en mis términos, cuando sea relevante. ◒ No pedirme información que ya deben saber, según portabilidad de mis datos. ◒ En red con instituciones y entre sí, a través de internet y redes sociales. |
◒ Ofrezcan diferentes opciones. ◒ No intenten encerrarme en su marca, quiero flexibilidad. |
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Comodidad |
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◒ Brindar el mejor canal, ajustado a la necesidad específica. ◒ El servicio al cliente es el rey. ◒ Siempre en línea y/o móvil. |
¿Cuáles son las expectativas en un viaje de onboarding digital bancario?
Las personas perciben una falta de transparencia en los procesos de incorporación, no entienden por qué las organizaciones necesitan pedir toda la información y qué hacen exactamente con los datos recopilados. Los clientes también encuentran frustrante que solo reciben un sí o un no, más no un por qué, al solicitar créditos o préstamos.
A continuación, te compartimos algunos ejemplos de onboarding digital que están transformando la forma en que los bancos atraen y fidelizan clientes en toda Latinoamérica.
Esto es lo que esperan los clientes de su onboatding digital:
- Brindar confianza y seguridad, muestrar preocupación por el fraude en línea
- Que sea cómodo, intuitivo y útil. Simple, claro, sin terminología
- No se requiere firma ni papeles físicos.
- Posibilidad de cancelar
- Recibos y confirmaciones para completar etapas
- Recompensas por lealtad, ofertas personalizadas e incentivos.
- Tener el portafolio y productos disponibles en todos los canales.
- Brindar opción móvil junto con otros canales digitales.
- Compromiso emocional, conexión y experiencia personalizada
- La velocidad para tomar una decisión y el cumplimiento es más importante que los términos, los clientes también pueden estar dispuestos a que los proveedores de ciertos productos accedan a datos adicionales para facilitar una experiencia optimizada.
¿Qué debe considerar una institución financiera con el onboarding digital?
Las instituciones financieras que implementan correctamente el onboarding digital no solo optimizan la experiencia del usuario, sino que también reducen costos, fortalecen la seguridad y agilizan los procesos de validación de identidad.
Según BAI, las tres cuartas partes de los millennials afirman que cambiarían de banco para tener una mejor experiencia móvil, mientras que el deseo de la generación X por usar métodos digitales para abrir cuentas bancarias para ahorros y préstamos va en aumento. Las instituciones financieras que pueden realizar correctamente el onboarding digital tendrán una ventaja competitiva en el mercado. Estas son algunas preguntas que deben responderse:
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Economía empresarial |
Experiencia del cliente |
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◒ ¿Cuáles son los efectos de ingresos y costos de cada experiencia? ◒ ¿Cómo se pueden gestionar activamente para mejorar la rentabilidad general y la relación a largo plazo? |
◒ ¿Cómo experimenta el cliente la promesa de la marca? ¿Cuál es el estilo de punto de contacto, facilidad de uso, funcionalidad, tono de voz y arquitectura de la información? ◒ ¿Las experiencias de canal son consistentes? |
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Conocimiento del cliente |
Ingeniería de procesos |
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◒ ¿Tenemos los datos más adecuados disponibles en el punto de contacto correcto para satisfacer las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa? ◒ ¿Cómo se pueden utilizar los datos para mejorar la conveniencia del cliente, la relevancia y la lealtad? |
◒ ¿Son los procesos eficientes y eficaces? ◒ ¿Hay oportunidades para eliminar los pasos manuales y reducir los retrasos? ◒ ¿Se puede mejorar el soporte tecnológico o eliminar gastos? |
¿Por qué Topaz es la plataforma ideal de onboarding digital para bancos?
En Topaz, potenciamos el onboarding digital para bancos y fintechs con una plataforma que combina velocidad, seguridad y cumplimiento normativo automatizado, para ofrecer una experiencia de incorporación fluida, omnicanal y con validaciones biométricas integradas.
Con nuestras soluciones de originación, tu negocio puede transformarse en un referente de agilidad e innovación en el sector financiero. Desde la creación de productos hasta la apertura de cuentas, te brindamos herramientas que simplifican y optimizan procesos, permitiendo que te adaptes rápidamente a las dinámicas cambiantes del mercado. Esto no solo mantiene la competitividad de tu negocio, sino que lo posiciona como líder en la creación de experiencias financieras excepcionales y de vanguardia.
Topaz lleva el onboarding digital a otro nivel al integrarlo como parte nativa de su ecosistema bancario.
Sus ventajas clave:
- Onboarding integrado a Canales: captación desde apps, web o redes de agentes, con un flujo unificado.
- Biometría y verificación en línea nativas: evita la dependencia de terceros y reduce riesgos.
- Cumplimiento regulatorio regional embebido: listas de control, validación documental y trazabilidad.
- Experiencia fluida y conversión optimizada: análisis en tiempo real para detectar cuellos de botella y mejorar el flujo.
Agenda tu asesoría personalizada y descubre cómo Topaz puede transformar el onboarding digital de clientes en una ventaja competitiva.
Preguntas frecuentes sobre onboarding digital en bancos
1. ¿Qué es el onboarding digital en la banca?
El onboarding digital es el proceso mediante el cual una institución financiera registra, verifica y activa nuevos clientes completamente en línea, garantizando seguridad, cumplimiento normativo y una experiencia ágil.
2. ¿Cuáles son los beneficios del onboarding digital de clientes?
Reduce tiempos de alta, mejora la experiencia del usuario, minimiza errores humanos y fortalece la seguridad gracias al uso de biometría, inteligencia artificial y validación automatizada de documentos.
3. ¿Qué desafíos enfrenta el onboarding digital en América Latina?
Entre los principales retos están la heterogeneidad regulatoria, la infraestructura tecnológica limitada y la necesidad de equilibrar seguridad con una experiencia sin fricciones.
4. ¿Por qué elegir a Topaz para implementar onboarding digital en tu banco?
Topaz ofrece una plataforma integral que combina tecnología biométrica, cumplimiento KYC/AML, y analítica avanzada para ofrecer un onboarding digital seguro y rápido, adaptado a las necesidades de bancos y fintechs en Latinoamérica.
Creatividad, pasión y orientación al detalle. Tres palabras que me definen a la hora de producir, editar y publicar contenidos de tecnología y finanzas. Comunicadora social y periodista con experiencia en prensa y producción editorial. Magíster en Marketing y Publicidad Digital, con foco en optimización SEO y estrategias digitales. Cine/telefila, deportista y gamer.
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