El chargeback es una impugnación de pago que el consumidor presenta ante su institución financiera, muchas veces motivada por sospecha de fraude, error en el cobro o la falta de entrega del producto o servicio.
Se ha convertido en uno de los mayores desafíos para las empresas que operan en el e-commerce y en otros servicios financieros digitales.
En un mercado en el que más del 82% de los brasileños realiza al menos una compra online al mes, según el informe de Identidad y Fraude 2025 de Serasa Experian, entender el chargeback es esencial para proteger los ingresos y la reputación de tu negocio.
Según el mismo informe, Brasil registró más de 1 millón de intentos de fraude durante dos meses consecutivos en 2025, lo que pone de relieve el impacto financiero que generan estos casos.
Las pérdidas van más allá de la pérdida directa de ingresos: incluyen costos por tarifas, logística inversa, sanciones de las marcas de tarjetas y riesgo de desafiliación.
El escenario macro refuerza la urgencia del tema. En 2025, el e-commerce brasileño registró 2,3 millones de intentos de fraude, con un potencial de R$ 2.400 millones en pérdidas para empresas y consumidores, según datos de Serasa Experian publicados en E-Commerce Brasil.
A nivel global, proyecciones de Payments Cards and Mobile indican que el volumen de chargebacks alcanzará los 324 millones de transacciones en 2028, con pérdidas que pasarán de US$ 33.800 millones en 2025 a US$ 41.700 millones en 2028.
En el comercio minorista digital brasileño, el Informe de Retail 2025 de Adyen muestra que las pérdidas promedio por fraude llegaron a R$ 11,2 millones por empresa, y que los chargebacks representan hasta el 20% de esas pérdidas para el 65% de los minoristas.
En este artículo entenderás en profundidad cómo funciona el chargeback, sus causas, impactos y responsabilidades legales y, sobre todo, cómo evitarlo con estrategias tecnológicas y el apoyo de soluciones especializadas, como las de Topaz.
¿Cómo funciona el proceso de chargeback?
El flujo de un chargeback sigue etapas bien definidas y se gestiona entre el cliente, el banco emisor, la marca de la tarjeta y el comercio.
- El cliente impugna el cobro ante el banco emisor de la tarjeta;
- El banco evalúa si la solicitud es válida según los motivos definidos por las marcas de tarjetas;
- Si avanza, el banco notifica al adquirente y este se lo comunica al comercio;
- El comercio puede presentar su defensa y documentos de respaldo (como comprobantes de entrega, factura, etc.);
- La marca de la tarjeta analiza los argumentos de ambas partes y decide si la transacción se revierte o se mantiene.
Este proceso puede durar semanas y, en la mayoría de los casos, si se gestiona mal, genera pérdidas significativas para el comercio.
¿Cuál es el plazo para solicitar un chargeback?
El titular puede impugnar una compra con tarjeta hasta 180 días después de la fecha de la transacción. Sin embargo, el plazo no es único: varía según la marca de la tarjeta y el motivo alegado.
Algunos puntos que todo comercio debe tener claros:
- Regla general: hasta 180 días después de la fecha de compra para la mayoría de los motivos.
- Motivos específicos: algunos códigos de impugnación trabajan con plazos más cortos, de alrededor de 120 días, contados desde la fecha de la transacción o desde la fecha de entrega acordada.
- Compras en cuotas: el conteo comienza a partir del pago de la última cuota, lo que significa que una venta en 12 cuotas puede generar una impugnación más de un año después de la compra.
- Casos excepcionales: en situaciones específicas previstas en el contrato con el adquirente, el plazo puede extenderse aún más.
¿Cuánto tarda un chargeback en llegar al comercio?
En la práctica, la mayoría de las impugnaciones no llega al día siguiente de la venta. Estudios de mercado con bases de e-commerce brasileño muestran una curva concentrada en los primeros meses: cerca de la mitad de los chargebacks llega dentro de los 30 días posteriores a la venta, la gran mayoría en hasta 90 días y prácticamente la totalidad dentro de los 180 días.
Esto tiene una consecuencia financiera directa: el resultado de un mes solo se consolida realmente meses después. Las empresas con alto volumen digital necesitan provisionar los chargebacks futuros en su flujo de caja, y no tratarlos como un evento puntual.
¿Y cuál es el plazo de defensa del comercio?
Es corto: normalmente entre 7 y 21 días corridos desde la notificación, según el adquirente y la marca de la tarjeta. Perder este plazo equivale a aceptar el reverso, incluso teniendo pruebas. Por eso, contar con un responsable designado y un proceso documentado para responder impugnaciones es tan importante como la tecnología de prevención.
Diferencias entre chargeback, reverso y reembolso
Para entender mejor las diferencias entre chargeback, reverso y reembolso, conceptos que suelen confundirse, revisa a continuación los principales actores de cada caso, cuándo ocurren y su principal impacto para el comercio.
| Tipo de devolución |
Actores principales |
Cuándo ocurre |
Impacto para el comercio |
| Chargeback |
Cliente a través del banco |
Fraude, error o problema en la compra |
Puede generar penalidades y costos adicionales |
| Reverso |
Comercio/cliente |
Cuando la empresa identifica un error |
Menor impacto, se realiza de forma controlada |
| Reembolso |
Comercio directamente con el cliente |
Cancelación de la compra o insatisfacción |
Menor riesgo de sanciones, el valor se devuelve de común acuerdo |
Principales causas del chargeback
El chargeback puede solicitarse por los siguientes motivos.
Fraudes con tarjeta de crédito
La clonación de tarjetas o el uso de datos robados para realizar compras es una de las principales causas de chargeback en el e-commerce. Las soluciones antifraude y una autenticación robusta son fundamentales para mitigar este riesgo.
Mala fe del cliente
También conocida como autofraude, ocurre cuando el cliente realiza una compra y luego la impugna alegando que no reconoce la transacción. Esta práctica es difícil de detectar y requiere tecnologías de análisis del comportamiento de compra para combatirla.
Cabe destacar, sin embargo, que también existe el fraude amistoso, que ocurre cuando el cliente realmente no reconoce o no recuerda la compra realizada.
Problemas de entrega y calidad
Los chargebacks también ocurren cuando el consumidor afirma no haber recibido el producto, o que llegó dañado o distinto de lo anunciado. Esto refuerza la importancia de una logística eficiente y de descripciones claras de los productos en los canales de venta.
Errores de cobro y procesamiento
Las fallas técnicas, los cobros duplicados o los montos incorrectos también son motivos comunes de chargeback. Contar con un sistema de pagos confiable e integrado ayuda a prevenir este tipo de error operativo.
Impactos del chargeback para las empresas
Para las empresas, el chargeback puede generar impactos como:
- pérdida directa de ingresos: el valor de la venta se retira de la cuenta del comercio;
- costos operativos: aumentan los costos logísticos y, además, cada chargeback puede generar tarifas adicionales cobradas por los adquirentes y las marcas de tarjetas;
- riesgo reputacional: los clientes insatisfechos pueden afectar la imagen de la empresa;
- sanciones comerciales: el exceso de chargebacks puede generar multas o la exclusión por parte de la marca de la tarjeta;
- mayor riesgo de impago: los procesos largos y sin resolver afectan la previsibilidad financiera.
¿Qué segmentos son los más afectados por el chargeback?
Ciertos productos y sectores presentan mayor vulnerabilidad al fraude y, en consecuencia, a los chargebacks.
- Electrónica y smartphones: son blancos frecuentes por su alto valor agregado y su fácil reventa;
- Moda y cosméticos: alta rotación y disputas sobre entrega y calidad;
- Servicios digitales y suscripciones: dificultad para comprobar la entrega y el uso;
- Marketplaces con vendedores independientes: menor control sobre todo el recorrido de venta.
Estos productos suelen ser más propensos al fraude por su alto valor de reventa y, además, muchos pueden comprarse en canales digitales, lo que exige una autenticación más robusta que no siempre se aplica.
Por eso, las empresas que operan en estos segmentos necesitan invertir en sistemas de prevención del fraude y monitoreo de transacciones.
Los datos confirman dónde el riesgo es mayor. En 2025, la electrónica lideró los intentos de fraude en el e-commerce brasileño, con 126.300 casos bloqueados y una tasa de riesgo del 3,2%, lo que significa que cerca de 3 de cada 100 pedidos se clasificaron como sospechosos, según Serasa Experian.
El ticket promedio de los fraudes en el segmento alcanzó R$ 2.350,94, más del doble del promedio general. Les siguen moda y vestuario (103.200 casos) y belleza, salud y cuidado personal (95.600). También vale la pena observar que el ticket promedio de los intentos fraudulentos en el e-commerce en general fue de R$ 1.057,87 en 2025, casi el doble del ticket de las compras legítimas (R$ 538,79), una señal de que los defraudadores apuntan cada vez más a transacciones de alto valor.
Estrategias para prevenir el chargeback
La prevención del chargeback puede optimizarse con tácticas como:
- implementar soluciones antifraude con análisis de comportamiento;
- establecer políticas de cambio y devolución transparentes;
- adoptar la autenticación en dos pasos, para evitar compras realizadas por terceros no autorizados;
- registrar y documentar todas las etapas de la venta y la entrega;
- usar pasarelas de pago confiables e integradas;
- capacitar al equipo de atención para gestionar impugnaciones;
- monitorear los KPI de chargeback y mantener una comunicación proactiva con los clientes.
Responsabilidad legal y regulatoria en el proceso de chargeback
El proceso de chargeback involucra responsabilidades compartidas entre las marcas de tarjetas (como Visa y Mastercard), el adquirente y el comercio, a partir de las definiciones del Banco Central de Brasil, que buscan garantizar la seguridad del proceso:
- emisor (banco): evalúa la solicitud del cliente y activa a la marca de la tarjeta;
- adquirente: intermedia la disputa entre el comercio y el emisor;
- comercio: debe presentar pruebas y mantener el cumplimiento de las buenas prácticas.
¿Cómo apoya Topaz a las instituciones en la prevención del chargeback?
Con el crecimiento exponencial de las compras online, el chargeback se vuelve un tema crucial para la sostenibilidad de los negocios digitales. Comprender su funcionamiento, sus causas y las responsabilidades involucradas es el primer paso.
Por eso, Topaz ofrece un ecosistema completo de soluciones para instituciones financieras. Si tu empresa necesita gestionar el chargeback, podemos ayudarte con la familia SecureJourney.
Se trata de una suite modular que utiliza Machine Learning para anticipar riesgos, creando un sistema antifraude y de prevención del lavado de dinero más robusto, ágil y confiable.
El Gestor de Decisiones es un sistema inteligente que analiza cada transacción y decide si es fraudulenta o no, ofreciendo más seguridad a ti y a tus clientes.
Por su parte, la familia FinancialCore realiza la gestión de todas las operaciones financieras. Su arquitectura modular basada en la nube ofrece una estructura robusta para la detección de fraudes y el procesamiento de pagos. Además, facilita la creación de recorridos digitales seguros, rápidos e intuitivos.
Con la tecnología de Topaz, es posible elevar el nivel de seguridad, la prevención de pérdidas y la experiencia del cliente final.
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