Con la constante evolución de la industria financiera y las relaciones con los consumidores, ahora más digitales, se presentan nuevos desafíos, y se necesita una mirada cuidadosa no solo en la adopción de tecnologías innovadoras que mejoren la vida de las personas, sino también en la eficiencia operativa y la continuidad de los negocios. Los temas relacionados con el costo de adquisición de clientes, muy inflados durante la pandemia de covid-19, y el beneficio de las bases de clientes adquiridas en este documento, se vuelven obligatorios. Pero además de estos temas, presento algunas otras tendencias que deberían marcar el año 2023.
1. Compromiso y lealtad
Con el aumento de la competencia y la disputa visible para las instituciones de soluciones financieras, se vuelve esencial optimizar la gestión de la cartera de clientes. Involucrar a los consumidores a través de canales tradicionales y/o campañas genéricas no es suficiente. Es necesario construir un marco que nos permita ver al cliente y al negocio de manera integral, segmentarlo y luego innovar en la regla de comunicación y activación. ¿Cómo hacerlo?
- Brindando productos personalizados.
- Involucrando a los clientes inactivos a través de un mejor uso de los datos.
- Hacer protagonista al cliente, independientemente del canal.
- Optimizando herramientas KYC (know your costumer).
- Hacer un uso eficaz de los ecosistemas y de la financiación abierta.
- Ofreciendo una verdadera experiencia omnicanal, integrada y fluida.
2. Finanzas integradas que permiten nuevos negocios
Las incertidumbres macroeconómicas y la fuga de capitales en startups y fintechs provocan un realineamiento de prioridades en el mercado. Los grandes proyectos de transformación experimentan un reajuste, enfatizando viajes más cortos y generadores de valor rápidamente. Habilitar nuevos productos financieros digitales con agilidad, dando preferencia a SaaS, surge entre las prioridades de las instituciones. Aunque el concepto de embedded finance no es nuevo, en 2023 veremos modalidades más adaptadas a la creación de valor a corto plazo.
3. Inclusión financiera
El proceso "forzado" de inclusión financiera que atravesamos durante la pandemia es indiscutible. La indisponibilidad de canales físicos, cerrados debido a la pandemia, provocó la necesidad de incluir a las personas a través de medios digitales. Este movimiento se ha visto reforzado por importantes cambios regulatorios en los últimos años y sigue siendo una de las prioridades del Banco Central de Brasil. Además, tenemos fintechs y neobancos rompiendo paradigmas y ofreciendo productos a audiencias históricamente excluidas del sistema financiero. Las finanzas abiertas también serán un catalizador para la inclusión financiera, ya que una mayor disponibilidad de información al consumidor debería proporcionar la construcción de productos que sean más adherentes a las necesidades de la población no bancarizada.
4. Inversiones más fáciles
Otra gran tendencia para este año es la renta fija. El escenario de inflación y alta tasa sélica, atraen al público inversor a la renta fija. Sin embargo, aún queda mucho por hacer en cuanto a la disponibilidad de productos, la universalización del acceso digital, así como la capacidad tecnológica de las instituciones para garantizar el procesamiento de altos volúmenes transaccionales inherentes al mundo digital. Es necesario invertir en tecnología moderna para que el mercado de inversión pueda escalar a la velocidad que requiere lo digital.
5. Tesorería inteligente y backoffice
La tesorería sigue siendo un área en la cual hay mucho espacio para la automatización y la ganancia de eficiencia. La digitalización del backoffice ha sido un tema recurrente en los últimos años, sin embargo, existen inmensas oportunidades. Pensando en el agronegocio, por ejemplo, los procesos de backoffice para la aprobación de créditos al productor son extremadamente manuales y tardan días o incluso semanas en finalizarse. Tales ineficiencias perjudican al productor, hacen que la institución deje de hacer más negocios por falta de personal, y los alejan de tareas más estratégicas y terminan inhibiendo el crecimiento de Latinoamérica. La abundancia de tecnología para la validación de datos de propiedad, combinada con el análisis automatizado de riesgos, tiene un gran potencial para resolver estos desafíos.
6. Control de fraude y cumplimiento
El cibercrimen y el fraude son cada vez más comunes y avanzados. Sabemos que este es un desafío complejo y que no existe una "bala de plata" para resolverlo, pero hay una manera de controlarlo, trayendo un equilibrio entre seguridad y generación de negocios. Si bien muchas empresas todavía consideran que la inversión en seguridad es un "costo necesario", ver esta área como un nuevo habilitador de negocios parece tener más sentido. Invertir en tecnologías integrales que apoyen los viajes comerciales desde la adquisición de clientes hasta el procesamiento en tiempo real de transacciones y compras, mitigando los riesgos de daños financieros, operativos y de credibilidad es una cuestión de supervivencia en el escenario de alta competencia en el que vivimos. La famosa "identidad digital" del cliente asociada con las tecnologías de comportamiento de efecto de red es capaz de controlar los riesgos, prevenir el fraude y el lavado de dinero, expandiendo el negocio.
Definitivamente, el año 2023 presenta varios retos para que los "challengers" de la industria puedan demostrar sus propuestas de valor y generar negocios rentables. Por otro lado, los incumbentes, con propuestas de valor ya validadas, tendrán que adaptar sus estructuras y estrategias buscando una mayor eficiencia y control de los gastos. El caso es que la tecnología sigue jugando un papel sumamente relevante para ambos en sus retos, por lo que contar con socios de negocio especializados y soluciones integrales y maduras puede ser un diferencial para afrontar los retos de hoy y de mañana.
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