¿Qué papel juega el onboarding digital en este escenario? Dicho enfoque de incorporación permite desarrollar una experiencia única y personalizada; es el primer punto de interacción con el cliente y establece la construcción de la relación. A través de este proceso, las empresas incorporan a sus usuarios de forma rápida y segura.
En América Latina, el crecimiento de la inclusión financiera y las regulaciones orientadas a la digitalización han impulsado la adopción de procesos de onboarding sin contacto. Sin embargo, el reto sigue siendo ofrecer un flujo seguro, sin fricciones y adaptado a las particularidades regulatorias y operativas de cada mercado. Aquí es donde Topaz marca la diferencia, combinando seguridad, cumplimiento y experiencia de usuario en una sola plataforma.
El onboarding digital es el proceso mediante el cual un cliente puede registrarse, validar su identidad y acceder a los servicios de una institución financiera de forma completamente online.
En el caso de los bancos, este proceso incluye:
En América Latina, la importancia de este proceso radica en dos aspectos clave: la necesidad de cumplir con regulaciones estrictas y la demanda de experiencias digitales rápidas y seguras. Un onboarding lento o complejo incrementa la tasa de abandono y disminuye la conversión.
Un flujo de onboarding digital bien diseñado puede reducir drásticamente los tiempos de alta, mejorar la experiencia y aumentar la tasa de conversión. Entre los beneficios más relevantes para el sector bancario:
Experian y Forrester realizaron una investigación para entender las expectativas de los clientes frente a su experiencia por medio del onboarding y sus diferentes canales digitales.
En cuanto a sus deseos y preferencias respondieron:
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Comunicación |
Poder de decisión |
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◒ Contáctenme en mis términos, cuando sea relevante. ◒ No pedirme información que ya deben saber, según portabilidad de mis datos. ◒ En red con instituciones y entre sí, a través de internet y redes sociales. |
◒ Ofrezcan diferentes opciones. ◒ No intenten encerrarme en su marca, quiero flexibilidad. |
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Comodidad |
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◒ Brindar el mejor canal, ajustado a la necesidad específica. ◒ El servicio al cliente es el rey. ◒ Siempre en línea y/o móvil. |
Las personas perciben una falta de transparencia en los procesos de incorporación, no entienden por qué las organizaciones necesitan pedir toda la información y qué hacen exactamente con los datos recopilados. Los clientes también encuentran frustrante que solo reciben un sí o un no, más no un por qué, al solicitar créditos o préstamos.
Según BAI, las tres cuartas partes de los millennials afirman que cambiarían de banco para tener una mejor experiencia móvil, mientras que el deseo de la generación X por usar métodos digitales para abrir cuentas bancarias para ahorros y préstamos va en aumento. Las instituciones financieras que pueden realizar correctamente el onboarding digital tendrán una ventaja competitiva en el mercado. Estas son algunas preguntas que deben responderse:
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Economía empresarial |
Experiencia del cliente |
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◒ ¿Cuáles son los efectos de ingresos y costos de cada experiencia? ◒ ¿Cómo se pueden gestionar activamente para mejorar la rentabilidad general y la relación a largo plazo? |
◒ ¿Cómo experimenta el cliente la promesa de la marca? ¿Cuál es el estilo de punto de contacto, facilidad de uso, funcionalidad, tono de voz y arquitectura de la información? ◒ ¿Las experiencias de canal son consistentes? |
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Conocimiento del cliente |
Ingeniería de procesos |
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◒ ¿Tenemos los datos más adecuados disponibles en el punto de contacto correcto para satisfacer las necesidades del cliente y los objetivos de la empresa? ◒ ¿Cómo se pueden utilizar los datos para mejorar la conveniencia del cliente, la relevancia y la lealtad? |
◒ ¿Son los procesos eficientes y eficaces? ◒ ¿Hay oportunidades para eliminar los pasos manuales y reducir los retrasos? ◒ ¿Se puede mejorar el soporte tecnológico o eliminar gastos? |
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Topaz lleva el onboarding digital a otro nivel al integrarlo como parte nativa de su ecosistema bancario.
Sus ventajas clave:
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