El chargeback es una impugnación de pago que el consumidor presenta ante su institución financiera, muchas veces motivada por sospecha de fraude, error en el cobro o la falta de entrega del producto o servicio.
Se ha convertido en uno de los mayores desafíos para las empresas que operan en el e-commerce y en otros servicios financieros digitales.
En un mercado en el que más del 82% de los brasileños realiza al menos una compra online al mes, según el informe de Identidad y Fraude 2025 de Serasa Experian, entender el chargeback es esencial para proteger los ingresos y la reputación de tu negocio.
Según el mismo informe, Brasil registró más de 1 millón de intentos de fraude durante dos meses consecutivos en 2025, lo que pone de relieve el impacto financiero que generan estos casos.
Las pérdidas van más allá de la pérdida directa de ingresos: incluyen costos por tarifas, logística inversa, sanciones de las marcas de tarjetas y riesgo de desafiliación.
El escenario macro refuerza la urgencia del tema. En 2025, el e-commerce brasileño registró 2,3 millones de intentos de fraude, con un potencial de R$ 2.400 millones en pérdidas para empresas y consumidores, según datos de Serasa Experian publicados en E-Commerce Brasil.
A nivel global, proyecciones de Payments Cards and Mobile indican que el volumen de chargebacks alcanzará los 324 millones de transacciones en 2028, con pérdidas que pasarán de US$ 33.800 millones en 2025 a US$ 41.700 millones en 2028.
En el comercio minorista digital brasileño, el Informe de Retail 2025 de Adyen muestra que las pérdidas promedio por fraude llegaron a R$ 11,2 millones por empresa, y que los chargebacks representan hasta el 20% de esas pérdidas para el 65% de los minoristas.
En este artículo entenderás en profundidad cómo funciona el chargeback, sus causas, impactos y responsabilidades legales y, sobre todo, cómo evitarlo con estrategias tecnológicas y el apoyo de soluciones especializadas, como las de Topaz.
El flujo de un chargeback sigue etapas bien definidas y se gestiona entre el cliente, el banco emisor, la marca de la tarjeta y el comercio.
Este proceso puede durar semanas y, en la mayoría de los casos, si se gestiona mal, genera pérdidas significativas para el comercio.
El titular puede impugnar una compra con tarjeta hasta 180 días después de la fecha de la transacción. Sin embargo, el plazo no es único: varía según la marca de la tarjeta y el motivo alegado.
Algunos puntos que todo comercio debe tener claros:
En la práctica, la mayoría de las impugnaciones no llega al día siguiente de la venta. Estudios de mercado con bases de e-commerce brasileño muestran una curva concentrada en los primeros meses: cerca de la mitad de los chargebacks llega dentro de los 30 días posteriores a la venta, la gran mayoría en hasta 90 días y prácticamente la totalidad dentro de los 180 días.
Esto tiene una consecuencia financiera directa: el resultado de un mes solo se consolida realmente meses después. Las empresas con alto volumen digital necesitan provisionar los chargebacks futuros en su flujo de caja, y no tratarlos como un evento puntual.
Es corto: normalmente entre 7 y 21 días corridos desde la notificación, según el adquirente y la marca de la tarjeta. Perder este plazo equivale a aceptar el reverso, incluso teniendo pruebas. Por eso, contar con un responsable designado y un proceso documentado para responder impugnaciones es tan importante como la tecnología de prevención.
Para entender mejor las diferencias entre chargeback, reverso y reembolso, conceptos que suelen confundirse, revisa a continuación los principales actores de cada caso, cuándo ocurren y su principal impacto para el comercio.
| Tipo de devolución | Actores principales | Cuándo ocurre | Impacto para el comercio |
|---|---|---|---|
| Chargeback | Cliente a través del banco | Fraude, error o problema en la compra | Puede generar penalidades y costos adicionales |
| Reverso | Comercio/cliente | Cuando la empresa identifica un error | Menor impacto, se realiza de forma controlada |
| Reembolso | Comercio directamente con el cliente | Cancelación de la compra o insatisfacción | Menor riesgo de sanciones, el valor se devuelve de común acuerdo |
El chargeback puede solicitarse por los siguientes motivos.
La clonación de tarjetas o el uso de datos robados para realizar compras es una de las principales causas de chargeback en el e-commerce. Las soluciones antifraude y una autenticación robusta son fundamentales para mitigar este riesgo.
También conocida como autofraude, ocurre cuando el cliente realiza una compra y luego la impugna alegando que no reconoce la transacción. Esta práctica es difícil de detectar y requiere tecnologías de análisis del comportamiento de compra para combatirla.
Cabe destacar, sin embargo, que también existe el fraude amistoso, que ocurre cuando el cliente realmente no reconoce o no recuerda la compra realizada.
Los chargebacks también ocurren cuando el consumidor afirma no haber recibido el producto, o que llegó dañado o distinto de lo anunciado. Esto refuerza la importancia de una logística eficiente y de descripciones claras de los productos en los canales de venta.
Las fallas técnicas, los cobros duplicados o los montos incorrectos también son motivos comunes de chargeback. Contar con un sistema de pagos confiable e integrado ayuda a prevenir este tipo de error operativo.
Para las empresas, el chargeback puede generar impactos como:
Ciertos productos y sectores presentan mayor vulnerabilidad al fraude y, en consecuencia, a los chargebacks.
Estos productos suelen ser más propensos al fraude por su alto valor de reventa y, además, muchos pueden comprarse en canales digitales, lo que exige una autenticación más robusta que no siempre se aplica.
Por eso, las empresas que operan en estos segmentos necesitan invertir en sistemas de prevención del fraude y monitoreo de transacciones.
Los datos confirman dónde el riesgo es mayor. En 2025, la electrónica lideró los intentos de fraude en el e-commerce brasileño, con 126.300 casos bloqueados y una tasa de riesgo del 3,2%, lo que significa que cerca de 3 de cada 100 pedidos se clasificaron como sospechosos, según Serasa Experian.
El ticket promedio de los fraudes en el segmento alcanzó R$ 2.350,94, más del doble del promedio general. Les siguen moda y vestuario (103.200 casos) y belleza, salud y cuidado personal (95.600). También vale la pena observar que el ticket promedio de los intentos fraudulentos en el e-commerce en general fue de R$ 1.057,87 en 2025, casi el doble del ticket de las compras legítimas (R$ 538,79), una señal de que los defraudadores apuntan cada vez más a transacciones de alto valor.
La prevención del chargeback puede optimizarse con tácticas como:
El proceso de chargeback involucra responsabilidades compartidas entre las marcas de tarjetas (como Visa y Mastercard), el adquirente y el comercio, a partir de las definiciones del Banco Central de Brasil, que buscan garantizar la seguridad del proceso:
Con el crecimiento exponencial de las compras online, el chargeback se vuelve un tema crucial para la sostenibilidad de los negocios digitales. Comprender su funcionamiento, sus causas y las responsabilidades involucradas es el primer paso.
Por eso, Topaz ofrece un ecosistema completo de soluciones para instituciones financieras. Si tu empresa necesita gestionar el chargeback, podemos ayudarte con la familia SecureJourney.
Se trata de una suite modular que utiliza Machine Learning para anticipar riesgos, creando un sistema antifraude y de prevención del lavado de dinero más robusto, ágil y confiable.
El Gestor de Decisiones es un sistema inteligente que analiza cada transacción y decide si es fraudulenta o no, ofreciendo más seguridad a ti y a tus clientes.
Por su parte, la familia FinancialCore realiza la gestión de todas las operaciones financieras. Su arquitectura modular basada en la nube ofrece una estructura robusta para la detección de fraudes y el procesamiento de pagos. Además, facilita la creación de recorridos digitales seguros, rápidos e intuitivos.
Con la tecnología de Topaz, es posible elevar el nivel de seguridad, la prevención de pérdidas y la experiencia del cliente final.
Habla con nuestros consultores y construyamos juntos el futuro de tu negocio.