O chargeback uma contestação de pagamento feita pelo consumidor junto à sua instituição financeira, muitas vezes motivada por suspeita de fraude, erro na cobrança ou não recebimento do produto, ou serviço.
E tem se mostrado como um dos maiores desafios enfrentados por empresas que atuam no e-commerce e demais serviços financeiros digitais.
Em um mercado em que mais de 82% dos brasileiros realizam ao menos uma compra online por mês, segundo o relatório de Identidade e Fraude 2025 do Serasa Experian, entender o chargeback é essencial para proteger a receita e a reputação do seu negócio.
Ainda segundo esse mesmo relatório, o Brasil registrou mais de 1 milhão de tentativas de fraude por dois meses consecutivos em 2025, destacando o impacto financeiro que essas ocorrências geram.
Os prejuízos vão além da perda direta da receita: envolvem custos com taxas, logística reversa, sanções de bandeiras e risco de descredenciamento.
Neste artigo, você entenderá em profundidade como o chargeback funciona, suas causas, impactos, responsabilidades legais e, principalmente, como evitá-lo com estratégias tecnológicas e o suporte de soluções especializadas, como as da Topaz.
O fluxo de um chargeback segue etapas bem definidas, sendo intermediado entre cliente, banco emissor, bandeira e comerciante.
Esse processo pode levar semanas e, na maioria das vezes, se mal gerenciado, resulta em prejuízos significativos para o comerciante.
Para entender melhor as diferenças entre o chargeback, o estorno e o reembolso, conceitos muitas vezes confundidos, confira, a seguir, os principais agentes atuantes em cada caso, quando ocorrem e o principal impacto ao comerciante.
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Tipo de devolução |
Agentes principais |
Ocasiões em que ocorre |
Impacto ao comerciante |
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Chargeback |
Cliente via banco |
Fraude, erro ou problema na compra |
Pode resultar em penalidades e custos adicionais |
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Estorno |
Lojista/cliente |
Quando há erro identificado pela empresa |
Menor impacto, realizado de forma controlada |
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Reembolso |
Lojista direto com o cliente |
Cancelamento de compra ou insatisfação |
Menor risco de sanções, valor devolvido consensualmente |
O chargeback pode ser solicitado pelos seguintes alguns motivos.
A clonagem de cartões ou o uso de dados roubados para compras é uma das principais causas de chargeback no e-commerce. Soluções antifraude e autenticação robusta são fundamentais para mitigar esse risco.
Conhecida também como autofraude, ocorre quando o cliente realiza uma compra, mas posteriormente contesta alegando desconhecimento da transação. Essa prática é difícil de detectar e exige tecnologias de comportamento de compra para ser combatida.
Vale destacar, no entanto, que existe ainda a fraude amigável, que é quando o cliente realmente não reconhece ou não se recorda da compra feita.
Chargebacks também acontecem quando o consumidor afirma não ter recebido o produto, ou que ele chegou danificado ou diferente do anunciado. Isso reforça a importância de uma logística eficiente e descrições claras dos produtos nos canais de venda.
Falhas técnicas, cobranças duplicadas ou valores errados também são motivos comuns de chargeback. Ter um sistema de pagamento confiável e integrado ajuda a prevenir esse tipo de erro operacional.
Para as empresas, o chargeback pode gerar impactos, como:
Certos produtos e setores apresentam maior vulnerabilidade a fraudes e, consequentemente, a chargebacks.
Esses produtos costumam ser mais propensos a fraudes devido ao alto valor de revenda, além disso, muitos podem ser comprados em canais digital, o que exige uma autenticação mais robusta, o que nem sempre acontece.
Por isso, empresas que atuam nesses segmentos precisam investir em sistemas de prevenção a fraudes e monitoramento de transações.
A prevenção contra o chargeback pode ser otimizada a partir do uso de táticas, como:
O processo de chargeback envolve responsabilidades compartilhadas entre as bandeiras de cartão (como Visa e Mastercard), adquirente e comerciante, a partir das definições feitas pelo Banco Central do Brasil, que visam garantir segurança no processo:
O Banco Central do Brasil atualizou as diretrizes para arranjos de pagamento que integram o SPB (Sistema de Pagamentos Brasileiros), reforçando a estrutura regulatória de contestação e devolução de valores, inclusive o chargeback.
A Instrução Normativa BCB n.º 585 de 29/01/2025 diz que é preciso manter as regras claras e transparentes para resolução de disputas, documentar e regulamentar os fluxos de contestação e estorno com base em regras previamente aprovadas e autorizadas pelo BC, quando necessário.
Além disso, é importante atualizar o Banco Central sobre qualquer mudança nos procedimentos relacionados às transações, desde fluxos de contestação, estorno até resolução de conflitos entre participantes.
Com o crescimento exponencial das compras online, o chargeback se torna um tema crucial para a sustentabilidade dos negócios digitais. Compreender seu funcionamento, causas e responsabilidades é o primeiro passo.
Por isso, a Topaz oferece um ecossistema completo de soluções para instituições financeiras. Se a sua empresa precisa lidar com o chargeback, podemos te auxiliar com a família Secure Journey.
Esta é uma suíte modular que utiliza Machine Learning para antecipar riscos, criando um sistema antifraude e de prevenção à lavagem de dinheiro mais robusto, ágil e confiável.
O Gestor de Decisões é um sistema inteligente que analisa cada transação e decide se é fraudulenta ou não, oferecendo mais segurança a você e aos seus clientes.
Já a família FinancialCore realiza o gerenciamento de todas as operações financeiras. A arquitetura modular baseada em nuvem oferece uma estrutura robusta na detecção de fraudes e processamento de pagamentos. Além disso, facilita a criação de jornadas digitais seguras, rápidas e intuitivas.
Com a tecnologia da Topaz, é possível elevar o nível de segurança, prevenção de perdas e experiência do cliente final!
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