Em meio à transformação digital que avança a passos largos, os bancos e instituições financeiras tiveram que se adaptar às mudanças impulsionadas por esse processo e, da mesma forma, aos comportamentos e expectativas dos clientes. Como as pessoas e as novas gerações estão cada vez mais conectadas à tecnologia, os serviços bancários on-line e mobile são uma oportunidade para que as finanças sejam gerenciadas de forma ágil e flexível.
Qual o papel da integração digital neste cenário? Essa abordagem de incorporação permite desenvolver uma experiência única e personalizada; é o primeiro ponto de interação com o cliente e estabelece a construção da relação. Através deste processo, as empresas incorporam seus usuários de forma rápida e segura.
Nesse sentido, uma instituição financeira adquire novos clientes garantindo sua legitimidade e identidade, enquanto os potenciais decidem se tornam-se clientes. Graças aos avanços da digitalização, é possível realizar este processo completamente online e remotamente. De acordo com uma pesquisa realizada pelo fornecedor europeu de tecnologia de identificação Signicat, 68% das pessoas abandonaram o processo de integração digital em 2021, contra 63% em 2020 por não atender às suas expectativas e falhas na funcionalidade.
As instituições financeiras que desenvolverem esse processo de incorporação efetivamente reduzirão seus custos de forma significativa por meio de processos automatizados que permitam às pessoas ter uma espécie de autoatendimento usando seu celular, tablet ou computador. A seguir, vamos ver as razões e outros benefícios.
A integração digital amplia o leque de benefícios das instituições financeiras em quatro frentes complementares, que se combinam em ganhos operacionais e estratégicos.
A abertura de conta online se completa em menos de 5 minutos quando o cliente tem informações e documentos em mãos. As características que sustentam essa agilidade são:
Eliminação de papel físico com upload de documentos online
Fluxos de validação flexíveis e automatizados em segundos
Experiência omnichannel conectada entre múltiplos canais de contato
Ênfase no digital sem perder a coerência entre pontos de interação
A automação de processos críticos transforma a estrutura de custos. As frentes mais impactadas incluem:
AML (anti-lavagem de dinheiro) executado por algoritmos especializados
KYC (know your customer) digital, com redução de até 90% nos custos segundo a McKinsey
OCR (reconhecimento de caracteres) para leitura automática de documentos
Fluxos de trabalho automatizados que elevam a eficiência geral da instituição
A integração digital incorpora protocolos robustos para garantir identidade e proteção:
Reconhecimento facial avançado por fotos ou vídeos
Padrões biométricos para autenticação confiável
Validação guiada por tecnologia que reduz tempo de análise
Diminuição de erros de dados e esforço de gerenciamento interno
Manter o cliente no centro da estratégia
A jornada digital combina navegação ágil com inteligência sobre o usuário:
Coleta estruturada de dados ao longo da experiência
Compreensão das necessidades e preferências do cliente
Recomendação de produtos mais adequados ao perfil
Uma pesquisa conduzida pela Experian e pela Forrester mapeou as expectativas dos clientes em relação à integração digital nos canais bancários. As respostas se organizam em três grandes dimensões.
Quanto aos seus desejos e preferências responderam:
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Comunicação |
Poder de decisão |
Comodidade |
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• Entre em contato nos meus termos, quando for relevante. • Não me peça informações que já devem saber, de acordo com a portabilidade dos meus dados. • Online com instituições e entre si, através da internet e redes sociais. |
• Ofereça opções diferentes. • Não tente me trancar em sua marca, eu quero flexibilidade. |
• Forneça o melhor canal, ajustado à necessidade específica. • O serviço ao cliente é o principal. • Sempre online e/ou mobile. |
Os usuários percebem falta de transparência nos processos de integração e não compreendem com clareza o uso dos dados coletados. Outro ponto frequente de frustração é receber apenas um sim ou um não em pedidos de crédito, sem entender as razões da decisão.
Para responder a esse cenário, uma jornada de integração eficaz deve incorporar respostas-chave concretas:
10 respostas-chave
A velocidade de tomada de decisão e o cumprimento são mais importantes do que os termos, os clientes também podem estar dispostos a permitir que os fornecedores de certos produtos acessem dados adicionais para facilitar uma experiência otimizada.
Segundo a BAI, três quartos dos millennials afirmam que mudariam de banco em busca de uma experiência mobile melhor. A geração X também demonstra interesse crescente por métodos digitais para abrir contas de poupança e contratar empréstimos. Instituições que executam a integração digital com qualidade ganham vantagem competitiva.
Antes de avançar com o projeto, vale endereçar quatro grandes blocos de perguntas estratégicas.
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Economia de negócios |
Experiência do cliente |
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• Quais são os efeitos de renda e custo de cada experiência? • Como eles podem ser ativamente gerenciados para melhorar a rentabilidade geral e relacionamento de longo prazo? |
• Como o cliente experimenta a promessa da marca? Qual é o estilo de ponto de contato, facilidade de uso, funcionalidade, tom de voz e arquitetura da informação? • As experiências de canal são consistentes? |
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Conhecimento do cliente |
Engenharia de processos |
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• Temos os dados mais adequados disponíveis no ponto de contato correto para atender às necessidades do cliente e objetivos da empresa? • Como os dados podem ser usados para melhorar a conveniência, relevância e fidelidade do cliente? |
• Os processos são eficientes e eficazes? • Há oportunidades para eliminar passos manuais e reduzir atrasos? • Pode-se melhorar o suporte tecnológico ou eliminar despesas? |
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